Тренинг: Возврат дебиторской задолженности 18-19 марта 2009г
Особенность: программа рассчитана на опытных сотрудников отдела, уже знакомых со структурой процесса переговоров, владеющих основными навыками взаимодействия с клиентом.
Задачи тренинга — освоить и отработать техники, необходимые для:
1. Успешного проведения серии переговоров таким образом, чтобы отстоять наиболее важные пункты для компании и при этом сохранить отношения с партнерами
2. Выработки позиции человека работающего по возврату задолженности
3. Осознания всех составляющих процесса возврата долга
4. Разработки сценариев ведения переговоров с различными типами клиентов
5. Правильной аргументации своей позиции в рамках работы с корпоративными (крупными) клиентами
6. Работы с возражениями и эффективной аргументации собственной позиции
Позвоните нам по телефонам (831) 246-78-09, 8-950-624-72-18 и мы с удовольствием ответим на все Ваши вопросы!
Программа тренинга
1. Введение в тренинг
• Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге
• Правила работы на тренинге
• Выявление приоритетов участников
• Основное внимание уделяется специфике данной Компании. • Мозговой штурм
• Сообщения тренера
• Индивидуальные выступления • Подготовка группы к эффективной работе в тренинге
• Запуск групповой динамики
• Выявление и объективация наличия и состояния навыка проведения презентации у участников тренинга
• Формирование базовых понятий
2. Наиболее распространенные причины просрочек и невозврата долгов
• Куда расходуются заемные деньги
• Риски
• Как планируется очередность оплаты счетов
• Факторы, влияющие на значимость кредитора • Лекция тренера
• Групповое обсуждение • Понимание ситуаций работы должников
• Навык управления очередностью при оплате задолженности
3. Профилактика невозврата на этапах анализа клиента и заключения договора и предоставления займа/отсрочки
• Виды товарно-денежных отношений продавец-покупатель
• Основные компоненты оценки клиента
• Схема подготовки документов
• Различные организационные схемы контроля дебиторской задолженности
• Влияние человеческого фактора на принятия решения
• Лекция тренера
• Групповое обсуждение
• Кейсы по оценке клиентов
• Обсуждение схемы контроля задолженности • Осознание условий, при которых всегда отдают деньги
• Навыки организации механизма контроля дебиторской задолженности
4. Типичные симптомы в поведении должника
• Стандартные реакции в общении и поступках должника
• Виды клиентов
• Типовые отговорки
• Постановка цели переговоров, разработка стратегии переговоров, определение уровней воздействия • Лекция и групповое обсуждение
• Отработка схем по работе с отговорками
• Демонстрационные упражнения на применение технологий общения в переговорах
• Повышение компетенции участников в вопросах установления контакта, сбора и оценки информации
5. Различные методы работы с дебиторской задолженностью. Их преимущества и недостатки
• Стандартный подход к возврату задолженности
• Приемлемые и неприемлемые методы работы
• Юридические методы
• Бухгалтерские способы работы с дебиторской задолженностью
• Инструменты по управлению задолженностью в организации
• Переговорные методы. • Лекция тренера
• Групповое обсуждение различных методов, примеры из практики
• Повышение компетенции участников в вопросах выбора стратегии по работе с дебиторской задолженностью
6. Технологии переговоров по возврату долгов
• Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов
• Приёмы убеждения и возможные сценарии переговоров
• Типы и правила аргументации • Лекция тренера
• Групповое обсуждение
• Кейсы по работе с клиентами
• Деловые игры по отработке переговорных навыков
• Навыки подготовки к переговорам
• Умение убеждать оппонента
• Знание правил и навык аргументации собственной позиции
7. Техники ведения переговоров
• Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности.
• Противостояние манипуляциям клиента • Групповое обсуждение
• Кейсы по работе с клиентами
• Деловые игры по отработке переговорных навыков • Умение распознать манипуляцию и грамотно отработать с ней
• «Правильный» тон и адекватная ролевая позиция в переговорах.
8. Сценарии типичных манипуляций и защита от них
• Рекомендации по взаимодействию с клиентом
• Методы контроля подчиненных
• «Жесткая коммуникация» в переговорах • Групповое обсуждение
• Кейсы по работе с клиентами
• Четкое понимание приоритетности при отдаче долгов
• Выработка наиболее успешного шаблона настойчивого поведения при возврате долга
9. Телефон как эффективное средство по сбору долгов
• Специфика общения по телефону в сложных переговорах по долгам.
• Выработка практических навыков убеждающего воздействия в процессе телефонных переговоров • Групповое обсуждение
• Обсуждение инструментов по работе с клиентами
• Деловые игры по отработке переговорных навыков
• Умение составить план разговора
• Навыки ведения переговоров с агрессивными клиентами
Алла Кознова, директор направления тренингов и консалтинга Компания «Тандем» Training & Consulting г. Н.Новгород, ул. Интернациональная, 94 т/ф (831) 246-78-09, моб. 8 950 624 72 18 tandem-tc@mail.ru www.tandem-nn.ucoz.ru
